Design thinking – studium przypadku – The Good Kitchen

Jesienią 2007 roku duńska agencja Hatch & Bloom została poproszona o zaprojektowanie innowacyjnego serwisu zajmującego się dostarczaniem jedzenia dla gminy Holstebro. Po sześciu intensywnych miesiącach pracy powstała firma – The Good Kitchen, zupełnie inna niż dotychczasowe serwisy świadczące takie usługi.

Dania, podobnie jak większość rozwijających się krajów boryka się ze starzejącym się społeczeństwem oraz problemami z tym związanymi. Choroby, zredukowana aktywność ruchowa, osowiałość często są przyczyną niedożywienia u starszych osób, które nie mogą, lub nie mają chęci gotować i jeść posiłków. Szacunki wskazywały, że około 60% seniorów w Danii w zakładach opieki źle się odżywiało, a 20% było niedożywionych. Wynikiem tego były dalsze problemy zdrowotne oraz niska jakość życia osób starszych, a problem wciąż się nasilał ponieważ liczba seniorów rosła i oczekiwała lepszej obsługi.  Aby przeciwdziałać postępowaniu niedożywienia wśród osób starszych duński rząd postanowił sfinansować jedzenie dla około 125 000 starszych osób. Gmina Holstebro złożyła wniosek o dofinansowanie z programu innowacji oferowanego przez Duński Urząd ds. Przedsiębiorstw i Budownictwa, który finansuje gminy oraz ułatwia partnerstwa między nimi oraz firmami projektowymi. Firma Hatch & Bloom podpisała umowę, aby przyczynić się do poprawy obsługi posiłków dla seniorów. Dyrektor innowacyjny Lotte Lyngsted Jepsen szukała rozwiązania przez następne 6 miesięcy.

Zespół Hatch & Bloom zaczął od badania zachowania, potrzeb oraz życzeń seniorów. Członkowie podróżowali z osobami dostarczającymi jedzenie starszym osobom, towarzyszyli im podczas przygotowania posiłku, dodawania składników, przygotowywania stołu oraz jedzenia. Oprócz obecnych klientów badano również osoby w wieku przedemerytalnym, jako przyszłych użytkowników. Dotychczasowy serwis posiłków nie miał świadomości jak ważne dla samych seniorów jest dobre jedzenie, jak doceniają produkty sezonowe czy odpowiednie przyprawy. Brak możliwości decyzji o tym co będą spożywać odbierał im jedną z podstawowych radości jaka im jeszcze pozostawała. Problem był też ze świadomością ludzi o tym, że dostają coś w rodzaju jałmużny, sprawiało to że czuli się jeszcze gorzej. Gdyby pomoc przychodziła od rodziny lub kogoś wynajętego przez nich byłoby to bardziej akceptowalne. Bolesne dla nich było spożywanie posiłków w samotności, ponieważ przypominało im to o rodzinie, której już nie mają, pogłębiało uczucie bólu i depresje. Taka atmosfera nie wpływała dobrze na apetyt seniorów.

Po zgromadzeniu informacji na temat użytkowników projektanci postanowili zobaczyć jak wygląda proces przygotowania posiłków w kuchni. To co zobaczyli tam uświadomiło im, że mają przed sobą kolejny problem do rozwiązania. Pracownicy kuchni kompletnie nie mięli motywacji do pracy, nie było to ich wymarzone zajęcie, było mało opłacalne oraz świadczyło o niskim statusie społecznym. Ponadto krążyły plotki o używaniu przeterminowanej żywności w kuchni, braku zdolności kulinarnych oraz wątpliwej higienie kucharzy. Po przeprowadzonych wywiadach okazało się, że pracownicy, początkowo pełni chęci nie mięli możliwości wykazania się, ponieważ co miesiąc robili dokładnie te same potrawy. Było to rozwiązanie dobre logistycznie jednak demotywujące zarówno dla kucharzy jak i niezadowalające dla klientów.

Aby rozwiązać problem zorganizowano warsztaty, na które zostali zaproszeni przedstawiciele rządu, pracownicy kuchni oraz seniorzy – użytkownicy. Podczas warsztatów zostało sformułowane pytanie:


Odpowiedź na nie stanowiła transformacja kluczowych składowych firmy. Pracowników kuchni na kucharzy, co wiązałoby się ze wzrostem ich prestiżu, morali oraz kompetencji. Informacja o tym co będzie rozwożone w najbliższym czasie z suchego opisu musiała stać się menu – bardziej poetycko nazwane potrawy, automatycznie smakowałyby lepiej. Samochody dostawcze miały być kelnerami, w związku z tym należało zadbać o ich odpowiedni stan techniczny oraz wygląd, aby użytkownicy nie musieli się wstydzić, że można je zobaczyć na ich podjeździe.

Rozpoczęto prototypowanie. Testowano prototypy z obecnymi klientami, tymi którzy przestali już z usługi korzystać, a także z młodszymi, którzy dopiero mięli zacząć. Z wstępnie przeprowadzonych eksperymentów szybko wyciągnięto wnioski oraz przeprojektowano opakowania na bardziej modułowe, z rozdzielonymi składnikami. Dzięki temu klient mógł wybrać czy woli ziemniaki, makaron, czy ryż czy chce zamawiać warzywa, czy woli wykorzystać własne produkty. Ten zabieg dawał w końcu możliwość wyboru seniorom, która na początku została im odebrana.

Aby pomóc pracownikom sprowadzono zawodowego szefa kuchni, który ocenił ich kwalifikacje, doszkolił oraz podniósł morale. Uświadomił kucharzy, że faktycznie mają talent jednak powinni popracować także nad odpowiednią prezencją jedzenia, zadbać o kolory oraz ciekawe podanie. Otrzymali również nowe mundury, które także utwierdziły ich w przekonaniu, że wykonują prestiżowy zawód.

Przypieczętowaniem całego procesu zmiany działania firmy była zmiana nazwy. Serwis noszący wcześniej miano Hospitable Food Service (Gościnny Serwis Gastronomiczny) stał się The Good Kitchen (Dobra Kuchnia). Nazwa prostsza, kojarząca się bardziej z domowym jedzeniem oraz jakością stawiała nowe wyzwanie pracownikom.

Serwis prosperujący już całkiem dobrze został wzbogacony o jeszcze jedną ważną usługę, którą była wzajemna wymiana komunikacji między seniorami oraz pracownikami kuchni. Użytkownicy otrzymywali od „kelnerów” (dostawców) karty komentarzy, dzięki którym mogli zrecenzować posiłek, wyrazić zdanie, pochwalić lub napisać własne sugestie na temat tego co można by poprawić. Dzięki temu zabiegowi seniorzy kolejny raz otrzymali możliwość decyzji, natomiast kucharze świadomość, że gotują dla żywych ludzi, którzy wyrażają opinie, chwalą ich i ganią. Ich praca zyskała większy sens. W kuchni znalazły się również zdjęcia z wizyt domowych, które przybliżały postacie klientów. Seniorom dostarczany był biuletyn który zawierał między innymi informacje o nowych pracownikach i ich zdjęcia oraz informacje o ich urodzinach czy narodzinach wnuka. W ten sposób obie grupy stały się dla siebie praktycznie rodziną. Wszystkie te zabiegi spowodowały wzrost zamówień o 500% już w pierwszym tygodniu. Pracownicy kuchni byli znacznie bardziej zadowoleni i zmotywowani. W rezultacie także klienci byli zadowoleni ze swojej żywności. „Jeśli masz dumę zawodową, będziesz również gotować dobre jedzenie. Dobre jedzenie pochodzi z serca.”, powiedziała Anne Marie Nielsen, dyrektor The Good Kitchen.

Sukces The Good Kitchen został również zauważony poza Holstebro. The Good Kitchen and Hatch & Bloom podzieliły się duńską nagrodą za wzornictwo w zakresie projektowania usług, a także nagrodą za innowacyjność w 2009 roku dla samorządu lokalnego w Danii.

https://hatchandbloom.dk/portfolio/holstebro-municipality/

http://www.servicedesigntoolkit.org/cases-good-kitchen.html

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *